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工行河北分行用心提升“服务温度”

发布时间:2018-12-05 21:43:51    浏览次数:    财经首页    我来说两句()

  2018年以来,工商银行河北分行以“用心用情用力 温馨服务暖万家”为主题,组织开展服务提升专项行动,确定展新颜、抓规范、暖客户、治痛点、传口碑、强基础六大板块活动,35项具体工作,举全行之力,抓痛点、破难点,努力打造“客户首选、员工为荣”满意银行。GPB亿滔财经网_金融财经综合资讯门户|股票|基金|外汇|黄金|债券|期货|信托

  据了解,通过半年多的努力,全省涌现了一批优质服务案例。上半年共收到微博、感谢信、锦旗等形式表扬342起,95588电线%。GPB亿滔财经网_金融财经综合资讯门户|股票|基金|外汇|黄金|债券|期货|信托

  该行今年启动新的网点形象建设标准,加快推进网点装修改造进度,持续提升服务形象。同时建立环境靓化长效机制,固化网点靓化成效。实施标识保洁、宣传载体准入层面统一管理,建立环境规范管理责任制,实施“分级管理,各负其责,查改并举,齐抓共管”的管理模式,确保网点环境常靓常新。如该行发动行内员工共同参与,对辖内全部网点、自助银行的门楣、灯箱等各类标识及ATM运行等情况进行监督,提高发现问题、解决问题的速度。GPB亿滔财经网_金融财经综合资讯门户|股票|基金|外汇|黄金|债券|期货|信托

  据工行河北分行相关负责人介绍,为强化基础服务规范实施,该行采取“一季一主题”达标式推进的方式,对基础服务问题进行逐个治理,进一步推进营业网点服务规范落地。对网点环境卫生、员工着装规范、一米线执行、员工手机应用等问题进行重点整治,规范与客户的每一个服务触点。利用非现场监测团队针对不同主题实施重点监测,每日将检测结果反馈网点,督促网点及时整改。为进一步提高服务质量,该行加强服务常态化督导力度。上半年开展3次营业网点服务督导检查,采取网点—支行—分行—省行四级机构现场和非现场督导检查相结合的方式,以窗口服务“六严禁”和“三个十八”网点服务规范为检查重点,对全行服务特别是薄弱环节进行全面排查,重点对县域网点、服务薄弱网点进行暗访,进一步夯实网点服务规范基础。充分利用非现场监测团队实施网点服务过程监测,按日通报监测结果,及时纠正不规范服务行为。同时主动对接开展“双创双服”活动。GPB亿滔财经网_金融财经综合资讯门户|股票|基金|外汇|黄金|债券|期货|信托

  同时,该行按照省委、省政府“双创双服”活动要求和总体部署,研究制定活动实施方案,确定服务发展10类重点对接项目和服务民生21项工作措施,在支持地方建设、助推民生改善、提升金融服务等方面做好金融保障。GPB亿滔财经网_金融财经综合资讯门户|股票|基金|外汇|黄金|债券|期货|信托

  为进一步服务客户及广大社会公众,该行围绕工总行提出的“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化核心理念,以“客户为尊”为核心,以“提升温度”为重点,通过温馨服务持续提升客户服务体验。GPB亿滔财经网_金融财经综合资讯门户|股票|基金|外汇|黄金|债券|期货|信托

  今年以来,工行河北分行以“服务的温度”“服务的魅力”“服务的艺术”为主题,在全行开展“温暖服务,百城接力”活动。推行“进门时上前一步问候、等候时递一杯温水、称呼时使用一句尊称”厅堂服务“规定动作”,让客户感受到温暖、人性化的良好服务氛围。本着“有特色、有亮点、有惊喜”的原则,结合元宵节、三八妇女节、六一儿童节、端午节等节日特点,组织网点开展各种厅堂活动,缓解客户焦躁情绪,优化客户体验。在高考期间开展“爱心”活动,设立“高考爱心服务站”,为广大考生和家长服务等。GPB亿滔财经网_金融财经综合资讯门户|股票|基金|外汇|黄金|债券|期货|信托

  为进一步提高服务效率,该行持续实施流程梳理和业务引流,根据员工技能和业务种类实施精准有效的人岗匹配,提升业务处理速度。加快实施网点岗位设置和劳动组合优化,充分深化岗位融合,提升网点人力资源利用效率。加强挂牌督导和定点定策治理,按周对超时等候客户数量、占比等指标情况进行全行通报,对月度、季度超时等候网点实行名单制挂牌督导,通过当面约谈、现场督导等方式,督促网点深挖原因,及时整改。GPB亿滔财经网_金融财经综合资讯门户|股票|基金|外汇|黄金|债券|期货|信托

  通过综合治理,全行服务效率得到明显提升,客户体验进一步改善。同时,建立服务态度事件日常监测问责制,对各渠道服务态度类客户意见实施日监测,对发现的问题逐笔调阅录像进行核查,问题严重的通报全行并进行严肃问责,切实转变员工服务意识,规范员工日常行为,使标准服务成为常态。GPB亿滔财经网_金融财经综合资讯门户|股票|基金|外汇|黄金|债券|期货|信托

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